Çağrı Merkezi Çalışanı Olmak

Yaklaşık 30 ay önce başladığım çağrı merkezi serüvenim 1 Ağustos itibariyle son buldu.

Bu süre içerisinde ortalama hesaplara göre 100.000-150.000 kişi ile görüştüm. Bu da bu sayıda insan ismi, kişisel güvenlik verilerini sorguladığımı yaklaşık 300 bin isim hitabı yaptığımı, anne kızlık soyadı harfi duyduğumu, iyi dileklerimi ileterek görüşmeyi bitirmenin verilerini önüme koyuyor. Bu sayılar yazarken çok kolay geliyor insana ancak bu görüşmelerin hepsinde bir önceki görüşmen çok kötü de geçmiş olsa, kişisel bir problemin de olsa, yorgun, uykusuz, bir kaç saat sonra sınavın dahi olsa karşındaki insana bunu hissettirmiyor tam tersi ilk konuşman gibi davranman gerektiği bir bölümde çalışıyor olmak insanı gerçekten yoruyor.

En önemli noktası da şurası bir insan çağrı merkezini aradığında, genellikle bir sorun üzerine arayıp bunu çözmenizi bekliyor ne olursa olsun. Kartı ortadan ikiye kırılmış ama bir harcama yapması gerekiyor, hesap ödemesi gerekiyor. Orada olup o kartı yapıştırmanızı bekleyebiliyor, yaşadığı probleme sizi de ortak etmek istiyor, sizinde o problemi anladığınızı görmek istiyor. Bu sebepten dolayı normalde 3-5 dk süren görüşmenin %70’lik bir bölümünde kişinin o problemi tam olarak size anlatması onun gerçekten önemli olduğunu çözülmesi gerektiğini anlatması içini dökmesi için onu dinlemenizi istiyor. Normalde yaklaşık 30 saniye falan sürecek bir görüşmeyi bu sayede 3-5 dakikalık bir görüşme haline çevriliyor. Düşünsenize 100 bin kişi size telefonda yaşadığı bir problemi anlatmaya çalışıyor ve aşağı yukarı sizin karşılaşabileceğiniz problemlerin çeşidi 15-20 tane olduğunu düşünürseniz, görüştüğünüz kişinin ilk 3-5 kelimesinden ne söylemek istediğini ne sorun yaşadığını anlamaya başlıyorsunuz. Kişi sorunu bitirdiğinde sizde sorunu çözme aşamasına gelmiş oluyorsunuz. Ancak bazen bu durum insanı yormuyor değil. Biliyorum, anlıyorum tamam bekle çözeyim diyemiyorsunuz.

Çağrı merkezine çalışmaya başlamadan yaklaşık 2-6 ay arası sürekli eğitim görüyor, hem bankacılığı öğreniyor hem de konuştuğun insanın senin ses tonundan dahi seni anlaması için her türlü eğitimi alma şansı buluyorsun.

Çağrı merkezinde çalışma sürecim içerisinde en kötü etkilendiğim şeyler; yakınlarınla bile telefonda konuşmak istememek, kişi isimlerini karıştırmak, kelimeleri rahatça kullanmaktansa çok seçici olmaya çalışmak, konuşurken emin olmadığın bir şeyden dahi en emin olduğun şey gibi konuşabilmek, biraz dahi olsa olduğun gibi değil de stabil davranmaya alışmak, birini dinlerken başka işlerle uğraşmaya alışmak, sigaranı molana sıkıştıracak şekilde içmek.

Tabi bu kadar görüşmenin, bu kadar insanın bulunduğu yerde gözlemleme, anlama, dinleme yeteneklerin istemediğin kadar artmasına önayak oluyor.

Çağrı merkezlerinde hem outbound hem inbound çağrı tipleri vardır. En zorlandığım noktalardan birisi outbound çağrı yaptığım süreç olabilir. Bir insanı arıyorsunuz ve bu kişi belki camiden çıkmış, belki sabah kahvaltısında belki de trafikte sıkılmış bir halde olduğunda arıyorsunuz. Çağrı merkezlerinin yaşadığı problemler içerisinde görüştüğünüz kişiler eğer yanlış bilgi veriyor ya da size kötü davrandıysa bir sonraki görüşmenizde görüştüğünüz kişinin aynı olduğunu düşünüp sert davranabiliyorsunuz. Bu da anlamsız bir iletişim bozukluğuna sebep oluyor. Bu sebepten dış arama yaptığım süreç içerisinde çok zorlandığımı söyleyebilirim.

Bu serüven içerisinde dönem dönem değişen vardiyalar içerisinde çalışma şansı buldum. Normalde bir çağrı merkezi çalışanı bazı özel durumlar harici 7/24 çalışan bir yerde çalışılıyorsa her vardiyada çalışmak durumda kalabiliyor. Bu da insanı zorlayabiliyor. İnsanların yapıları da günün saatlerine göre değişiyor.

Hedef açısından baktığımızda bir banka çağrı merkezinde çalıştığım için satış yapmanın gerekli olduğu bir sektör olduğunu sizde görebilirsiniz. Bankaları düşündüğümüzde bizi arayan kişilerin sürekli bizden bir para çıkmasına, bize bir şeylere söz verdirmeye, onay verdirmeye çalıştığını görürüz. Bazı durumlarda gerçekten müşterinin yararına olan durumlar bazı durumlarda zararına da olabiliyor. Burada unutulmaması gereken şey kasanın her zaman kazandığı. Ancak burada banka her zaman sizden faiz alarak bir şeyleri size ücretlendirerek kazanmaz. Sizin müşterisi olmanız kartınızın var olması, bir şeylerde aktif olmanız dahi bankaya kazanç olarak geri dönebilecektir. Burada önemli olan, bizlerde olmayan dinlemeyi çok sevmediğimiz için size okunan şeyleri dinlemeden onay vermek, verilen uzun uzun yazıları okumaktan çekindiği için okumadan onay vermek gibi yaptığımız hataların ardından bankanın da söylemiş olduğu şeylere dikkat etmediğimiz için karşımıza çıkan maliyetler, süreler oluyor. Bu da insanlar tarafından bankaların dolandırıcı olduğunu düşünmeye itiyor. Ancak burada en önemli nokta size biri bir kullanım şartı söylüyor, şartları söylüyorsa bilmeden dinlemeden onay vermek gerçekten sizi kötü etkileyecektir. Önemli nokta: Bilinçli müşteri olursak bankalar bizden kar etmeye çalışan kurumlar değilde, hayatımızı kolaylaştıran bize olmadığı anlarda güç veren yardımcı kurumlar haline gelecektir.

Çağrı merkezi görüşmelerinizde şunu unutmayın karşınızdaki kişi belki sabahın belki gecenin köründen beri yüzlerce insanla görüşmüş, bir çoğu sıkıntı çıkarmış, kabul etmemiş, aynı şeyi onlarca kez tekrar ettirmiş olabilir. Bunun üzerine tekrar size en baştan başlamanın verdiği zorlukla sizin görüşmenize başlıyor olabilir. Bunun için görüştüğünüz kişilerinde insan olduğunu onların size yardımcı olmak için orada olduğunu unutmayınız. Bu kişilere ters davranınca ya da bağırıp çağırdığınızda işleminizin çözüldüğünü düşünüyorsanız çok yanılıyorsunuz. Kişilere anlayışlı davranırsanız, kişiler size yardımcı olmak için belki yapılmayacak şeyleri bile yapmak için elinden geleni yapacağından emin olabilirsiniz.

Hem okul hemde iş hayatı beraber yürütmek için çağrı merkezinde çalışmak isteyen bir kişi için düşünüldüğünde, çağrı merkezleri bu iş için zor bir bölüm, çünkü akşama kadar yaptığınız görüşmelerde zaten kafanız çokça dolacaktır. Yeni bir bilgi almak için zorlanabileceğiniz bir yer. Ancak yaşadığım yerde çalışma imkanlarının çok fazla olmadığı için bu seçenek diğerlerine göre daha önde durduğu için tercih ettim. Ancak çalışabileceğim daha uygun bir yer olsaydı, diğerlerini seçebilirdim.

Çalıştığınız, üstünüz, amiriniz, takım lideriniz ile iyi anlaşabiliyor, iletişim kurabiliyorsanız bir çok işinizin rast gideceği ve iş yerinize gittiğinizde mutlu olacağınızı da söylemekte fayda var bu da sizin işten keyif alabileceğiniz anlamına geliyor.

Son olarak da okuduğum bölüm açısından pek geleceğini düşünmediğim bir iş ancak ara sıra okumuyor ve burada çalışıyor olsaydım ne yapardım diye kendime çok sordum. Banka içerisinde terfi şansı çok fazla ancak geçişler için bazı eşiklerin geçilmesi gerekiyor. Yani şu an var olan müdürümüzün ya da onun üstünün çok farklı yerlerden geldiğini düşünüyorsanız yanılıyorsunuz, onlarda birer çağrı merkezi çalışanı olarak başlayıp ardından yükselen kişilerdir. Ancak bu çağrı alma işi içerisinde emekli olana kadar çalışabilecek kişilerin hem sağlıksal açıdan hem de psikolojik olarak çok sağlam olmaları gerekmektedir diye düşünüyorum.

Geri dönüp baktığımda beni buraya kadar getiren, hem kazanç sağlamamı hemde tecrübe edinmemi sağlayan bir çalışma oldu. Bunun için seviniyorum, uykusuz finallere gittiğim günler lanet ettiğim olmadı değil tabi ama bu süreç içerisinde hiç bir zaman benden desteğini esirgemeyen Serkan Beşdaş amirime teşekkürü bir borç bilirim.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir