Teknoloji İle Geleceğin Müşteri Hizmetleri

 

Bir ürün alacağımızda; almadan önce, aldıktan sonra ve kullanım sırasında tüm sorular için müşteri hizmetleri ile bağlantıya geçeriz. İletişim kanallarındaki teknolojik gelişmeler sayesinde müşteri hizmetlerine ulaşabilmek günümüzde ne kadar kolaylaşmış olsa da bazen ulaşım konusunda bazı problemlerle karşı karşıya kalabiliyoruz.

Müşteri hizmetleri sadece bizlere ürün hakkında bilgi vermekle kalmaz aynı zamanda firmalar için de verimli bir kullanıcı deneyimi ve veri analizi oluşturur. Firmaların yatırımlarını yapacağı alanlar müşteri hizmetlerinden alınan veriler ile belirlenir.

Müşteri hizmetlerini deneyimleme fırsatını en çok bankalarda buluyoruz. Tüm bankalar aynı ürünleri farklı isimler ve renklerle kullandırırken, bankalar arasında fark yaratan nokta müşteri memnuniyeti oluyor. Bu sebeple müşteri hizmetleri teknolojileri her geçen gün geliştiriliyor.

Hatta bir örneğine Türkiye’de rastladığımız ‘enpara.com’, yatırımlarını şubesiz bankacılık üzerine yoğunlaştırıp müşteri hizmetleri, internet bankacılığı ve mobil hizmetlerini şu anda 1 milyonu aşkın kullanıcısıyla sürdürmektedir.

Son dönemlerde chatbotlar ve yapay zekanın müşteri hizmetleri alanında kullanılması müşteri hizmetleri çalışanlarını bu konu üzerinde düşünmeye itmiştir.

Chatbot’lar her sektörde ve her endüstride gelişmeye devam etmektedir. CNN’in haber robotu sektördeki haberlerin sunulmasında yardımcı olurken, Marriott International’ın Chatbot’u ise Marriott Rewards üyeleri için 4700 otel için araştırmalar yapmakta ve otel rezervasyonları için yardımcı olmaktadır.

Chatbot; Facebook, Messenger, Whatsapp veya Slack gibi konuşma ara yüzleri ile müşterilerle ve potansiyel müşterilerle ‘konuşmak’ için kullanılan bir hizmet uygulamasıdır. Birçok marka artık kendi web sitelerinde ve uygulamalarında geleneksel canlı sohbet arabirimleri yerine Chatbot’larını kullanmaya başlamıştır.

Hatta şu an bankalar müşterilerle görüşmelerde müşterilerin yapmak istedikleri işlemleri ve müşterilerin bu alanı tercih edip etmeyeceğini önce banka çalışanlarıyla deneyip, sonuçlar dahilinde chatbot uygulamasına geçiş yapmayı planlamaktadır.

Ancak Türkiye’de Chatbot uygulamalarının tamamen devreye girebilmesi için daha fazla zamana ihtiyacımız olduğunu söyleyebiliriz. Müşteriler genelde karşılarında muhatap olabilecekleri insanlar isteyeceklerdir.

Gelecek yıllarda karşımıza çıkabilecek müşteri hizmetleri teknolojilerini ele alalım.

1-) Görüntülü görüşme devri daha üst seviyelere ulaşacak

Göz teması her zaman en iyi iletişim kaynağıdır. Biliyoruz ki görüntülü görüşme hayatımızda iletişim hizmetlerini çok üst seviyelere taşıyan bir teknolojidir. Bu sadece bizim hayatımızı kolaylaştırmakla kalmayıp, şirketler için de uygulanabilir iş geliştirme ve pazarlama kaynağı olacaktır.

Çağrı merkezlerini arayıp, bazen iyi bir iletişim kuramadığımız için almak istediğimiz bilgileri alamadan kapatmak zorunda kalıyor bazen de ikinci kez aradığımız durumlara şahit oluyoruz. Göz göze temas ile daha iyi bir iletişim kurabileceğimizi düşünürsek, karşılıklı anlaşmazlıkların önüne geçilebilecektir.  (Görüntülü görüşme son dönemlerde konuşma engeli bulunan kişiler için işaret diliyle anlaşmak için kullanıldı.)

2-) Anlık cevaplar almak, e-posta sistemlerini geride bırakacaktır.

Hiçbirimiz bir mail atıp, belki saatler belki günler sonra geri dönüş almaktan hoşlanmayız. Müşteri genelde beklemeyi sevmez ve anlık sonuçlar almak ister.

Teknolojinin gelişmesiyle insanlar için zaman kavramı daha değerli hale geldiği için firmalar da artık bu konuda daha özverili davranmaktadır. Bu sebeple müşteri hizmetleri, sağlayacağı teknolojik gelişmeler ile anlık çözümler üreterek müşteriyi daha fazla memnun edebilecektir.

Bu sayede hem işler hakkında hızlı aksiyon almış olacak hem de mutlu bir müşteri portföyüne sahip olabileceksiniz.

 

3-) Chatbotlar ve Yapay Zekalar müşteri hizmetlerini hep daha ileri taşıyacaktır.

Günümüzde kullanılan botların çoğu yapay zeka altyapısı ile desteklenmiyor. Siz bir mesaj atıyorsunuz, bot ise içerisinden tanımlı kelimeleri çekerek otomatik bir cevap veriyor. Bazı müşteriler için bu çözüm kaynağı olabilse bile bazıları için sonuca ulaşamıyor. Chatbotlar sorununuza yardımcı olamadığı zaman sizi çağrı merkezlerine yönlendiriyorlar.

Genelde birçok sektör için günün her saati müşteri hizmetleri bulunmaktadır. Ancak bu hem çalışanlar için büyük bir dert hem de işveren için ekstra bir maliyet demektir. Ancak robotlar sizin için saat gözetmeksizin çalışabilirler ve bundan gocunmayacaklardır.

İlerleyen senelerde chatbotlar hem yazılı olarak hem sesli olarak müşteri sorunları için çözümsel cevaplar verir hale gelecektir.

4-) Farklı para birimleri ile e-ticaret müşteri hizmetleri yapılandırmalarını değiştirecektir.

Bir müşteri hizmetleri ile görüşüyorsunuz ve bir ürün alacaksınız, size genelde anlamadığınız birçok metin okuyup, hızlıca geçip siz hiç anlamadan bir şeyleri onaylamanızı isterler.

Kripto para birimleri ile ödeme yaparak ürün almakla Türk Lirası ile harcama yaparak ürün almak arasında çok büyük farklılıklar olmayacaktır. Burada hedeflenen ödemelerin ve sözleşmelerin şeffaf olmasıdır. Akıllı sözleşmeler, insan müdahalesi olmadan sözleşme şartlarının hazırlanması ve ödemelerin yürürlüğe koyulmasında hem zaman hem de yanlış yönlendirme sorunlarını ortadan kaldırabileceği planlanmaktadır.

Akıllı sözleşmeler ile daha önceden belirlenmiş kullanım şartları üzerinde sadece değişikliklerin bildirilmesi ile işlem sürelerinin kısalacağı beklenmektedir.

 

Kaynak

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir